Cómo United Airlines utiliza la inteligencia artificial para hacer que volar por los cielos amigables sea un poco más fácil

Cuando abordas un avión de United Airlines, los agentes de la puerta, los asistentes de vuelo y otros involucrados en asegurarse de que tu avión salga a tiempo están en un chatroom coordinando gran parte del trabajo que, como pasajero, esperanzadamente nunca notarás. ¿Todavía hay espacio para equipaje de mano? ¿El proveedor de catering trajo el jugo de naranja que faltaba? ¿Hay alguna forma de sentar juntos a una familia?

Cuando un vuelo se retrasa, llegará un mensaje con una explicación por mensaje de texto y en la aplicación de United. La mayor parte del tiempo, ese mensaje es generado por IA. Mientras tanto, en oficinas alrededor del mundo, los despachadores están observando estos datos en tiempo real para asegurarse de que la tripulación aún pueda volar legalmente el avión sin infringir las regulaciones de la FAA. Y hace solo unas semanas, United activó su chatbot de servicio al cliente basado en IA.

Jason Birnbaum, quien se convirtió en el CIO de United en 2022, administra un equipo de más de 1.500 empleados y aproximadamente 2.000 contratistas que son responsables de toda la tecnología que hace que esto suceda.

'Lo que amo de nuestro negocio es también lo que odias del negocio', me dijo en una entrevista reciente. 'Estuve en GE durante muchos años en el negocio de electrodomésticos; podríamos cerrar por un día, no creo que nadie lo notara. Dirían: 'Bueno, los lavaplatos no están saliendo de la línea'. Pero no era noticia. Ahora, si algo sucede, incluso por 15 minutos, no solo está en todas las redes sociales, sino que los camiones de noticias se dirigen al aeropuerto'.

Antes de unirse a United, Birnbaum pasó 16 años en GE, ascendiendo de gerente de tecnología a convertirse en el CIO de GE Consumer and Industrial, con base en Budapest. En 2009, se convirtió en el CI de GE Healthcare Global Supply Chain. Se unió a United en 2015 como su SVP de Tecnología Digital, donde fue responsable de lanzar proyectos como ConnectionSaver, uno de los primeros servicios de IA/ML de United que mantendrá los vuelos de forma proactiva cuando los pasajeros tienen conexiones ajustadas (y que me salvó de pasar 12 horas en SFO la semana pasada).

Quería hablar con Birnbaum sobre cómo él — y otros CIOs de empresas globales — están pensando en el uso de IA. Esa es un área de innovación en la que la aerolínea está investigando. Pero antes de hablar sobre IA, United todavía está en el proceso de mover servicios a la nube. Si hay una tendencia en la computación en la nube en este momento, es que todos están tratando de optimizar su infraestructura en la nube y gastar menos.

'Estoy empezando a ver empresas y startups que se preguntan, '¿Cómo optimizas tu nube y cómo administras tu nube?' Hay mucha gente enfocada en preguntas como, 'Tienes muchos datos, ¿puedo almacenarlos mejor para ti?' O, 'Tienes muchas aplicaciones nuevas; ¿puedo ayudarte a monitorearlas mejor?' Porque todas las herramientas que solías tener ya no funcionan', dijo. Tal vez la era de la transformación digital ha terminado, dijo, y ahora estamos en la era de la optimización en la nube.

United ha apostado fuertemente por la nube, específicamente AWS como su proveedor de nube preferido. No sorprende que United, también, esté buscando cómo la compañía puede optimizar su uso de la nube, tanto desde una perspectiva de costos como de confiabilidad. Como tantas empresas que están pasando por este proceso, eso también significa mirar la productividad de los desarrolladores y agregar automatización y prácticas de DevOps en la mezcla. 'Estamos allí. Tenemos una presencia establecida [en la nube], pero ahora estamos en el mercado para tratar de seguir optimizando también', dijo Birnbaum.

Pero también se trata de confiabilidad. Como todas las aerolíneas, United todavía opera muchos sistemas heredados — y todavía funcionan. 'Francamente, somos muy cuidadosos a medida que avanzamos en este viaje, para asegurarnos de no interrumpir la operación o crear heridas autoinfligidas', dijo.

United ya ha trasladado y apagado muchos sistemas heredados, y ese proceso está en curso. Más adelante este año, por ejemplo, la compañía apagará un gran sistema basado en Unisys. Pero Birnbaum también cree que United seguirá teniendo sistemas locales. 'Solo quiero estar en los mejores lugares para las aplicaciones y para la experiencia del usuario', dijo, ya sea por cuestiones de rendimiento, privacidad o seguridad.

Lo que la compañía no está intentando construir, sin embargo, es algún tipo de Plataforma Unificada de United que ejecute todos sus sistemas. Pero hay demasiada complejidad en las operaciones aéreas diarias para hacer eso, dijo Birnbaum. Algunas plataformas gestionan las reservas, la emisión de billetes y el seguimiento de equipaje, por ejemplo, mientras que otras manejan las asignaciones de tripulación.

Cuando algo sale mal, esos sistemas tienen que trabajar juntos y en tiempo real. Por eso, United está apostando por un proveedor de nube. 'No imagino que tendremos una plataforma', dijo Birnbaum. 'Creo que nos vamos a volver muy buenos conectando cosas y haciendo que las aplicaciones hablen entre sí'.

En la práctica, eso significa que hoy es posible para el equipo ver cuándo el proveedor de catering se bajó del avión y quién ha hecho check-in para el vuelo, por ejemplo. Y los equipos de tierra y las tripulaciones de asistentes de vuelo también pueden ver todo eso a través de su aplicación de chat interna.

Cada vuelo tiene una historia de IA

Aunque todo este trabajo todavía está en curso, United también está considerando cómo puede aprovechar mejor la IA.

Una historia que escucho regularmente sobre IA/ML en grandes empresas es que ChatGPT no cambió necesariamente la forma en que los tecnólogos pensaban al respecto, pero de repente se convirtió en un tema de discusión en la sala de juntas. Eso también es cierto para United.

'Teníamos una práctica de IA bastante madura', dijo Birnbaum cuando le pregunté cuándo se dio cuenta de que la IA generativa era algo en lo que el equipo debía prestar atención. 'Construimos muchas capacidades para gestionar modelos, para hacer ajustes y todo eso. Así que la buena noticia para nosotros fue que ya habíamos hecho una inversión bastante grande en esta capacidad. Lo que cambió [cuando llegó ChatGPT] no fue que tuviéramos que tomarlo en serio. Fue quién estaba preguntando al respecto: Cuando de repente el CEO y la junta directiva dicen: 'Oye, necesito saber más al respecto''.

United está bastante entusiasmado con la IA, dijo Birnbaum. 'Creo que la industria de los viajes tiene muchos ejemplos de dónde se puede usar la IA tanto para el cliente como para los empleados'. Uno de ellos es 'Cada vuelo tiene una historia' de United.

No hace mucho tiempo, era bastante típico recibir una notificación cuando un vuelo se retrasaba, pero sin más información al respecto. Tal vez el vuelo entrante se retrasó. Tal vez hubo un problema de mantenimiento. Hace unos años, United empezó a utilizar agentes para escribir breves avisos que explicaban el retraso y los enviaba a través de su aplicación y como mensajes de texto. Ahora, al aprovechar datos de su aplicación de chat y otras fuentes, la gran mayoría de estos mensajes son escritos por IA.

De manera similar, United también está considerando usar IA generativa para resumir la información del vuelo para sus equipos de operaciones, para que puedan tener una visión general rápida de lo que está sucediendo.

Hace solo unas semanas, United trasladó por completo su sistema de chat en United.com a un agente de IA, también. En mis propias pruebas, ese sistema todavía se sintió bastante limitado, pero es solo el comienzo, dijo Birnbaum.

Famosamente, Air Canada una vez utilizó un bot de IA que a veces daba respuestas incorrectas, pero Birnbaum dijo que no estaba demasiado preocupado por eso. Desde una perspectiva técnica, el bot se basa en la base de conocimiento de United, lo que debería mantener bajo control las alucinaciones. 'Pero para mí [el incidente de Air Canada] no fue una falla tecnológica, fue una falla en el servicio al cliente porque — y no comentaré demasiado — pero diría que hoy en día, nuestros agentes humanos también dan respuestas incorrectas. Solo tenemos que lidiar con eso y seguir adelante. Creo que estamos muy preparados para esa situación', dijo Birnbaum.

Más adelante este año, United también planea lanzar una herramienta que actualmente se llama 'Get Me Close'. A menudo, cuando hay un retraso, los clientes están dispuestos a cambiar sus planes para cambiar a un aeropuerto cercano. Una vez, United me cambió a un vuelo a Ámsterdam cuando mi vuelo a Berlín se canceló (no tan cerca, pero lo suficientemente cerca para tomar un tren y aún moderar una sesión principal al día siguiente).

'Si bien nuestras herramientas móviles son excelentes — y lo son — cuando las personas hablan con humanos, las interacciones suelen ser más sobre construir opcionalidad. Es decir, vas a decir, 'Bueno, tu vuelo está retrasado' y luego alguien podría decir, '¿Podrías llevarme a Filadelfia en lugar de Nueva York? ¿Podrías llevarme cerca? Creemos que esa interacción es un gran caso de uso para la IA'.

¿IA para pilotos?

Después de crear el sistema que escribe automáticamente las 'historias' de retraso en la aplicación, el equipo de Birnbaum ahora está pensando en dónde puede utilizar la misma tecnología de IA generativa. Una área: esas breves informaciones que los pilotos suelen dar antes del despegue.

'Un piloto realmente se me acercó y dijo, 'Una de las cosas en las que algunos pilotos son excelentes es ponerse en ese altavoz y decir, 'Hola, bienvenidos, todos van a Las Vegas, blah blah'. Y me dijo, 'Algunos pilotos son introvertidos; ¿podrías tener un motor de IA que me ayude a generar un anuncio en el avión sobre a dónde voy para que pueda dar un anuncio realmente bueno sobre lo que está sucediendo?' Y pensé que eso era un gran caso de uso'.

Resulta que uno de los principales impulsores de la satisfacción del cliente para las aerolíneas es en realidad la interacción del piloto. Hace unos años, United comenzó a enfocarse en su puntaje de Net Promotor y les pidió a los pilotos que hicieran anuncios sobre retrasos mientras estaban parados al frente de la cabina, por ejemplo. Tiene sentido que la aerolínea analice cómo puede mejorar una interacción tan crucial — sin dejar de permitir que los pilotos salganse del guión, también.

Otra área donde la IA generativa puede ayudar a los pilotos es en resumir documentos técnicos complejos. Pero como Birnbaum señaló con razón, todo lo que involucra al piloto que vuela el avión está altamente estructurado y regulado, por lo que pasará un tiempo antes de que la aerolínea lance algo allí.